一 线路选择
在呼叫中心的建设中，传输线路的选择至关重要。据用户所在单位的现状，主要有以下两种传输路径：
1、由国家XX 部到达电信 整个物理线路如下图所示：

由上图所示，整个信息中心所使用的电话线路是通过国家XX 部的内部电话交换网连接到当地电信。此类传输方式的优点是可直接利用国家XX 部的分机线路，无需到当地电信申请线路，电话线路可很快到位，并且设备投资较小。但是由于中间经过国家XX 部内部电话程控交换机等诸多因素的干扰，导致信息中心的语音信号质量受损，使许多基本功能经常出现异常，例如来电显示等。

2、直接由电信接入 由于此前监测中心数据中心骨干网带宽扩容的缘故，所以目前有一对8根光缆从当地电信直接连至国家XX 部呼叫中心机房，主要用于数据传输，其物理设备连接如下图所示：

由上图可见，从呼叫中心连至当地电信采用8芯单模光缆，两端采用四口光端机，可以满足4条2M线路，目前数据中心因业务需要占用一口，还有三口可以使用；在此，信息中心可以占用其中一个端口，可最多连接30条电话，完全满足信息中心的业务需要。即使以后监测中心还有业务需要，只需更换一个多口光端机即可。由于电话线路是直接接入当地电信公共电话网，所以通讯质量、话音质量均明显优于经国家XX 部再到电信的通讯方式。但是由于需要与电信协调，所以线路开通需要一定的时间及费用。

二．电话模式
1、工作流程设计

2、物理网络设计

呼叫中心物理设备连接示意图 在本次方案设计中，具体工作原理如下： 首先，基本通讯线路由电话程控交换机接入信息中心，一部分可供办公使用，另一部分可供信息投诉使用。使用电话程控交换机的RS-232接口与信息中心的CTI 服务器相连接，使CTI服务器能够随时监听呼入电话，并通过内部局域网立即通知服务器。如果此次为该用户首次呼入，则通知服务器建立新的呼入纪录；如果此用户已经记录在案，则立即调出以往的呼入纪录，同时录音服务器开始全程录音，直到本次对话结束。为保证数据安全，录音结束后，音频文件将被存储到磁盘阵列柜中。

3、"举报电话自动受理系统"功能简介
1、 自动接收--该系统可无人值守24小时连续工作，保证随时接收举报电话，记录举报信息。
2、 自动咨询--自动解答举报投诉常识（举报范围、注意事项等）；解答通讯地址、邮编和当面举报地点；举报注意事项；奖励办法；受理用户、消费者申诉的规定等。
3、 自动录音--举报人若选择电话录音举报投诉，即可留言举报，系统自动记录该举报信息，举报录音结束。按1键重听，按2键重录，按3键确认。结束后系统会自动告知举报人一个举报密码，请举报人记录下这个举报密码，之后即可挂机。
4、 传真举报--按提示键进入传真举报栏后，即可自动受理传真举报。并给该传真举报者一个举报密码。系统会自动记录传真开始和结束时间，以便查询。
5、 政务公开--将本系统的政策法规和相关知识输入该系统，供群众查询和学习（分层设置）。
6、 查询电话--可查询下级举报电话和相关电话号码等信息。
7、 同步录音--当举报人选择人工接听键与工作人员对话。系统自动开始全程录音，直到某一方挂机。
8、 举报反馈--工作人员按照举报人输入的举报密码，将举报案件的处理结果用声音录入该系统，供举报人查询。举报人按下查询键，输入自己的举报密码，即可听到受理部门对自己举报结果的答复。
9、 秘密颁奖--若举报案件得到处理，被举报人已经判罚，举报人可根据"联系领奖"的解答和自己的举报密码，到指定地点秘密领取奖金。
10、编码检索--工作人员可对该系统按举报人输入的举报密码进行查询和检索，以便进行反馈输入和秘密颁奖。
11、压缩存储--该系统对举报电话的数字录音经过压缩技术处理后，存储录音时间依据硬盘存储介质的大小决定，存储时间极大。
12、自动统计--对举报的各类信息分类进行统计。
13、自动打印--对全部统计项目和总台账进行打印。
14、密码防改--系统设置密码，非专门人员不能查看修改系统数据。
15、适时监控--通过系统状态界面，可以随时掌握每一条线路的即时工作状态。如：是否在录音、传真、接听等。
16、两盘传递--将原声语音拷贝在软盘或光盘上，移送有管辖权的有关机关处理，或作为档案长期保存。
17、语音传输--可将举报者的语音，通过电话直接发送给有管辖权的机关处理（注：接收部门须安装该系统）。
18、一机多用--后台举报电话自动受理，前台照常处理其他文件或网上浏览。
19、统一标准--对举报线索和"政务公开"等内容，可根据中央和各部门制定的有关规定，实行全国统一标准，便于对信息的分类处理、汇总。
20、网上举报--申请并公开一个网址，即可受理网上举报。
21、支持外网--该系统可向任何一个外部网络或本楼网络提供支持。
22、语音编辑--对于系统所用到的语音可方便的进行更改。
23、远程维护--公司对全国每套系统均建立运行档案，并设立管理平台，对每套系统均可进行远程维护。